Pek çok ilke adını yazdırmış Alman otomobil firmalarından biri olan Porsche hakkında ilginç bir hikayeyi anlatmak ile başlayacağız. Bu hikaye hem firmanın müşteri memnuniyetine verdiği önemi hem de araçlarındaki kusursuzluğun nedenini açıklıyor. Okuyunca bize hak vereceksiniz.
Musluk tamircisi olan bir babanın oğlu Ferdinand Porsche tarafından Stuttgart’ta kurulan firmanın ilk otomobil modeli 1948 yılında yapılan Porsche 356’dır. Yıllar sonra gelişen teknolojinin de katkılarıyla Porsche’nin ünü giderek yayılmış, dünyanın en iyi otomobil firmaları arasında yerini almıştır.
Müşteri memnuniyetine ve kullanıcılardan gelen taleplere verdiği önemle de tanınan Porsche, 1983 yılında tuhaf bir mektup alır. Yeni model aracını piyasaya sürdükten hemen sonra gelen bu mektup, Danny Troatman isimli bir müşteri tarafından yazılmıştır. Mektubun başında kendini tanıtan Danny, ardından şöyle bir şikayet bildirmiş. “Eşim ve çocuklarımla her akşam film seyretmeden önce şehir merkezindeki bir marketten dondurma alıyoruz. Vanilyalı dondurma aldığımda araç sorunsuz çalışıyor ancak ne zaman ki meyveli veya çikolatalı bir dondurma alsam arabamın çalışmasında sorun çıkıyor.” Gelen bu mektup bütün Porsche çalışanlarınca duyulmuş ve herkesin çok ilgisini çekmiş. Bu sorunu dikkate almamak da olmazmış. Araştırılması ve olayın aslının öğrenilmesi gerektiği düşünülmüş. Hemen bu şikayet hakkında bir araştırma başlatılmış.
Firma olayın incelenmesi için New Jersey’de yaşayan Danny’nin yanına bir mühendis göndermiş. Mühendis ve Danny birkaç gün boyunca aynı markete dondurma almaya girmişler. Araç gerçekten vanilyalı dondurma aldıklarında çalışmakta fakat aromalı bir dondurma aldıklarında çalışmamaktaymış. Olay üzerine bir mantık yürütmeye çalışan mühendis, aynı ritüeli gerçekleştirmiş.
Çeşitli denemeler ve araştırmalar sonucunda bir kanıya varılmış. Yeni model Porsche’nin soğutma sisteminde sorun varmış. Vanilyalı dondurma sayesinde çalışmasının mantıklı açıklaması şudur; vanilyalı dondurma almak için her zaman sıra olurmuş fakat aromalı dondurmalarda bu kadar sıra olmazmış. Bu yüzden aracın motoru vanilyalı dondurma alınana kadar soğurmuş ve araç düzgün bir şekilde çalışırmış. Olayın farkına varan mühendis hazırladığı rapor ile birlikte firmaya dönmüş ve piyasadaki o model araçların toplatılması kararı alınmış. Çeşitli düzeltmeler yapıldıktan sonra araçlar sahiplerine teslim edilmiş. Neticede, Danny Troatman ve firmanın diğer müşterilerinin düşüncelerine verdiği önem sayesinde problem hızlıca çözülür. Alman devlerinden olan Porsche’nin neden bu kadar başarılı olduğunun kanıtı olarak da bu hikaye anlatılmaya başlanmış.
Bizim asıl bahsetmek istediğimiz konuya gelirsek… Bir ürün kullanılmaya başlandığında beklenmeyen sorunlarla karşılaşılabilir. Geri çağırma ise kusurlu veya potansiyel olarak zararlı olan ürünlerin kaldırılması veya düzeltilmesi yöntemidir. Ülkeler arası veya ülke içerisinde belirli kuruluşlar vardır. Bu kuruluşlar ürünü geri çekme üzerine araştırmalar yapar ve müşteri memnuniyetini sağlamaya çalışırlar. Geri çağırmalar genelde isteğe bağlıdır. Şirket bir sorunu keşfeder ve bu ürünü geri çağırır. Örneğin tıbbi cihaz kontrolünü sağlamak için FDA adlı bir kuruluş vardır.
FDA gibi şirketler sorunları tespit ettikten sonra gerekli firmalarla irtibata geçerek ‘Gönüllü Geri Çağırma’ talebi yaparlar. Çeşitli prosedürler uygulanarak ürünler piyasadan toplatılır ve düzenlemeler yapılıp tekrar müşterilere gönderilir. Firmalar bu talebi dikkate almazlarsa ‘Zorunlu Geri Çağırma’ prosedürü işleme girer. Bu şirketler çeşitli dayatmalarda bulunur. Verilen süre içerisinde bu geri çağırma durumu gerçekleştirilmezse çeşitli yollara başvurulur. Hatta şirket kapatılabilir.
Anlattığımız hikayedeki örnek gibi birkaç değişik örnek daha var. Şimdi aşağıya koyacağım görsel geri çağrılan bir ürün. Görsellerdeki ürünün neden geri çağrılmış olabileceğini siz tahmin etmeye çalışın bakalım.
Soru: Bu bir dezenfektan şişesi. Sizce neden geri çağrılmış olabilir?
İpucu: 2021 yılının Haziran ayında üretilmiş ve dağıtıma çıkmış bir ürün.
Cevap: Sol taraftaki şişe ilk üretilen dezenfektan şişesidir. Bu şişe su şişeleriyle çok fazla benzerlik gösterdiği için insan sağlığına tehdit oluşturuyor ve bunu içen kullanıcılar olabileceği için ürün geri çağrılıyor. Sonucunda sağdaki gibi spreyli bir şişe ile düzeltiliyor.
İlginizi çekebilir: Şirket İçerisinde Sürekli Gelişim: Şirket Eğitim Yöntemleri
Youthall’u takip et iş ve staj ilanlarını da kaçırma!
Bir yanıt yazın
Yorum yapabilmek için giriş yapmalısınız.