Pazarlama faaliyetleri dijitalleşmede yaşanan gelişmelerin etkisi ile sürekli gelişmeye ve değişmeye devam etmektedir. Tüketicilerin alışveriş alışkanlıkları, istekleri ve teknolojide meydana gelen değişimlerin de yeni pazarlama faaliyetlerinin ortaya çıkmasındaki ana etkenler olduğu söylenebilir. Şimdilerin popüler pazarlama stratejisi ise “Omni Channel”…
Dijitalleşmenin getirdiği geniş olanaklar ve kolaylıkları kullanarak müşterilere konforlu bir alışveriş deneyimi yaşatmak işletmeler için çok değerli bir hedef haline gelmiştir. Son zamanlarda pazarlamada sıklıkla adı geçen Omni Channel (bütüncül kanal) pazarlama da bu amaca hizmet eden bir modeldir. Şimdi, son zamanların popüler Omni Channel pazarlama stratejisinin neleri ifade ettiğini detaylıca inceleyelim…
Omni Channel pazarlama nedir?
Omni Channel pazarlama, bir işletmenin tüketicileri ile birçok temas noktası üzerinden iletişime geçebilmesini ifade eden bir pazarlama stratejisidir. Bu pazarlama stratejisi ile birlikte müşterilerin alışveriş deneyimi kişiselleştirilerek markanın müşteri gözündeki algısı pozitif yönde şekillendirilebilir.
Omni Channel stratejisini daha iyi anlamak için ilk olarak kelime anlamını inceleyelim… “Omni” Latin kökenli bir kelime olup ‘‘her şey’’ veya ‘‘bütün’’, “channel” ise ‘‘kanal’’ anlamını taşımaktadır. Kelime anlamından da anlaşılacağı üzere, Omni Channel stratejisinin her türlü kanalı içerisinde barındıran bir temayı ifade ettiğini söyleyebiliriz. Vurgulanan kanallar; mağazalar, web siteleri, e-posta, mobil uygulamalar gibi müşteri ve işletmenin iletişim içerisinde olduğu farklı noktalar olabilir. Müşteri ile temas edilen bu noktalarda kesintisiz ve kusursuz bir müşteri deneyimi işletmeler için artı bir değer oluşturacaktır.
Geleneksel pazarlama; televizyon, gazete ve radyo gibi medya araçlarını kullanmayı ifade ederken, dijital pazarlama; sosyal medya, arama motoru optimizasyonu, influencer marketing, e-mail gibi yöntemleri içermektedir. Omni Channel pazarlama ile geleneksel veya dijital pazarlama yöntemleri arasında bir seçim yapılmasına ve risk alınmasına gerek kalmadan müşteriler ile her alanda temas halinde olunması sağlanmıştır. Bir başka açıdan düşünüldüğünde işletmelerin hem çevrimiçi hem de fiziksel ortamlarda müşterileri ile temas halinde olması günümüzde onlar için bir zorunluluk haline dönüşmüştür. Küreselleşme ile ortaya çıkan rekabetin etkisiyle markaların kendisini müşterilerine sürekli hatırlatması, kişiselleştirilmiş ve kesintisiz hizmet sunumu işletmelerin yaşamlarını sürdürebilmeleri için gereklilik haline gelmiştir.
Müşteri deneyimini kusursuz hale getiriyor!
Omni Channel pazarlamanın birçok pazarlama tekniğini içerisinde barındıran bir stratejiyi ifade ettiğinden bahsettik. Bu konunun odak noktası olan müşteriler günümüzde hızlı, güvenilir ve kesintisiz bir deneyim yaşamak istemektedir.
Müşterilerin deneyimlerini entegre bir sistem ile kusursuz hale getirmeyi amaçlayan Omni Channel pazarlama stratejisinin örneklerine günlük yaşamımızda fazlasıyla rastlıyoruz. Burada önemli olan husus, Omni Channel pazarlamasında yer alan temas noktalarının birbirlerine bağlı olarak stratejiyi gerçekleştirdiğidir. Bir kanalda başlayan müşteri deneyimi diğer kanallar aracılığıyla kesintisiz bir şekilde devam etmektedir. Sosyal medya üzerinden başlayan bir deneyimin telefon görüşmesi yoluyla devam etmesi, ardından işletmenin e-mail yoluyla müşteri ile iletişime geçmesi bu stratejinin sürecine örnek olarak gösterilebilir. Dikkat edilmesi gereken husus ise, bu entegre sistemin kurulması sürecinde müşterilerin ve müşterilerden alınan geri bildirimlerin detaylı bir şekilde analiz edilmesi gerektiğidir. Elde edilen veriler tüm sürecin şekillendirilmesini, müşterilerin isteklerinin ve ihtiyaçlarının anlaşılmasını sağlayacaktır. Verilerin kullanılması ile birlikte müşterilere kişiselleştirilmiş bir deneyim sunulmasının markaya olan sadakati olumlu yönde etkileyeceği muhtemeldir. Ek olarak, kişiselleştirilmiş ve entegre olarak sunulan bu deneyim müşterilerin deneyimlerini de kolaylaştıracaktır. Unutulmaması gereken bir diğer nokta, müşteriler işletmeye zaman kaybetmeden ve istedikleri her zaman ulaşmak isterler. Birçok kanal üzerinden bağlantılı gerçekleşen bu süreç ile zamanında iletişim mümkün olacaktır.
Müşteri ve işletmenin bir araya geldiği farklı temas noktaları üzerinden entegre ve kişiselleştirilmiş bir deneyim sunma amacıyla gerçekleştirilen bu pazarlama türünün başarılı olarak yürütülmesi ile müşterilerin artan marka sadakati ve işletme karlılığı gibi pozitif sonuçlara varılabilir, her pazarlama stratejisinde olduğu gibi bu stratejide de en öncelikli nokta müşterinin doğru analizi!
İlginizi çekebilir: Kalıplara Sıkışmadan Kişisel Gelişim: Nasıl Planlı Olunur?